Программы лояльности интернет-магазина

Каждый владелец бизнеса знает, лучший покупатель — постоянный покупатель. Клиент, который заходит на ваш сайт и делает покупку каждую неделю, или даже раз в два месяца, неизмеримо ценнее, чем случайный, «одноразовый» клиент, который сделал один заказ и вы больше о нем никогда не слышали. Несмотря на это, многие владельцы интернет-магазинов, почему то, не в состоянии воспользоваться преимуществами собственного потенциала получения прибыли от постоянных клиентов.

А как вы проявляете свою лояльность постоянным покупателям?

Конечно, завоевать доверие клиентов трудно, особенно сейчас, когда есть много конкурирующих интернет-магазинов, которые торгуют теми же продуктами и предоставляют похожие услуги. Постарайтесь сделать так, чтобы впечатление клиента от первого контакта с вами было только превосходным. Если вам это удастся, он вернется еще раз. Вы не можете лично встретить вашего покупателя у двери магазина, ответить на вопросы, предложить консультацию — эту работу делает ваш сайт.

Я приведу некоторые из наиболее простых, но эффективных вещей, которые должны быть у вас реализованы, чтобы произвести хорошее впечатление на клиента:

Самое важное, что вы можете сделать, чтобы поддерживать и генерировать повторные продажи, сделать подачу вашего продукта, процесс продаж и обслуживания дружелюбным, спокойным и приятным для каждого клиента, каждый раз. Пропустите этот шаг и ни одна программа лояльности в мире не принесет ни одного доллара. Стремитесь к удовлетворению клиента и ваш бизнес будет иметь бесконечный потенциал.

Сколько может стоить программа лояльности?

Программы лояльности — это отличный способ удержать постоянного клиента или убедить случайного покупателя возвращаться снова и снова. Но прежде чем вы начнете создавать свою программу лояльности, стоит рассмотреть ценность ваших клиентов и какие затраты вы готовы понести, чтобы оставаться в выигрыше в долгосрочной перспективе.

Реклама стоит денег, и нет никаких гарантий, что она приведет к покупке. То же справедливо для программ лояльности. Как и при работе с рекламой нужно сравнить затраты, которые вы понесете, предлагая поощрения за лояльность.

Допустим, у вас есть интернет-магазин, который продает косметику. Предположительно ваш целевой клиент будет покупать много косметических продуктов в течение своей жизни, если вы убедите его, что ваш сайт лучшее место для этого. Если вы завоюете его как лояльного клиента, этот покупатель будет заказывать все товары для создания красоты у вас, в результате чего покупки будут повторяться каждый месяц, а то и раз в две недели.

Если средний размер заказа составляет примерно 400 грн, то ежемесячный клиент стоит 4800 грн в год. Предположим, что ваша прибыль составляет 10%, или 480 грн.

Сколько из этой суммы вы готовы пожертвовать, чтобы вернуть клиенту?

Сколько вы готовы инвестировать в плане лояльности, что бы «купить» его повторное возвращение к вам в течение следующих трех-пяти лет?

Работающие идеи программ лояльности

Есть несколько способов, чтобы мягко убедить клиентов, что нужно выбрать вас в качестве своего основного источника платьев, сумок, шампуней, игрушек или того, чем торгуете вы. Опишу самые популярные из программ лояльности.

1. Используйте систему накопления баллов

Такой метод наиболее распространенный в программах лояльности. Я уверенна, что вы неоднократно с ней сталкивались.

Суть проста: чем чаще ваш клиент покупает у вас, тем больше баллов он зарабатывает, чтобы потом перевести их в некоторое вознаграждение. Это может быть скидка, подарок или специальная услуга в получении которой покупатель заинтересован и для этого он накапливает баллы.

На первый взгляд может показаться, что использовать такой метод проще простого, но часто сталкиваешься с тем, что компании не могут просто и лаконично объяснить клиенту за что и сколько он получает баллов и на какую выгоду он может их поменять. Если вы возьмете за основу программы лояльности именно накопление балов, подумайте и о том, как будет подано ваше обращение, будет ли оно простым и интуитивно понятным.

С одним из примеров использования программы лояльности на основе накопления баллов я столкнулась буквально на днях. Вы покупали шоколад от «Львовская мастерская шоколада»? Если нет, то наверняка слышали о них. Делая у них заказ, продавец предлагает заполнить небольшую анкету (отмечу, что я потратила 3 минуты на заполнение, пока мне упаковывали покупку) и взамен дают вам накопительную карточку. Условия просты: за каждые потраченные у них или партнеров 10 гривен вам зачисляют 1 бал. Сами баллы привязаны к гривне — 1 балл = 1 гривне. Мне не нужно высчитывать проценты или думать, какую сумму нужно потратить, чтобы получить свое вознаграждение. Накопленные баллы можно использовать как скидку, можно оплатить покупку товара или услуги других компаний-партнеров, которые участвуют в этой программе. Баланс на карте легко проверить на их сайте или с помощью смс.

loyalty-1

Хотя система накопления баллов, пожалуй, наиболее распространенная форма программ лояльности, но она не применима для всех видов бизнеса. Этот тип программы лояльности целесообразен лишь для магазинов, в которых совершают частые, краткосрочные покупки.

Для магазинов платформы Шопиум такой функциональности пока нет, но добавить её можно. Хотите использовать программу лояльности на основе накопления баллов? Отправляйте запрос на support@shopium.ua или shopium.reformal.ru. Если желающих будет много, мы реализуем эту возможность.

2.  Многоуровневая система для награды начальной лояльности и поощрения более частых покупок

Поиск баланса между достижимыми и желаемыми поощерениями является серьезной проблемой для многих компаний при внедрении программ лояльности. Одним из способов борьбы с этим может стать реализация многоуровневой системы. Предложите вашему клиенту небольшое базовое вознаграждение при присоединении к программе на начальном уровне и, мотивируя повторять покупки снова и снова, увеличивайте награду в зависимости от того, как он движется вверх по уровням лояльности. Такая система также помогает решить проблему с неиспользованными баллами, т.к. время между покупкой и вознаграждением неограниченно сроками.

Более того, многоуровневые системы могут стимулировать клиентов к увеличению покупок, чтобы достичь следующего этапа-уровня, а значит получать большее вознаграждение.

Как примеру система лояльности Новой почты принимает членов своей программы на уровень Welcomе, затем по мере продвижения переводит на Classic потом Gold и, в конце, концов на Platinum.

loyalty-2

Если вы собираетесь создать программу лояльности с несколькими уровнями, убедитесь, что награды на начальных и более высоких уровнях достижимы. Если клиент посчитает, что самый высокий уровень просто недостижим, он не станет даже пытаться достичь ее, и, вероятно, не будет вовсе использовать программу лояльности.

3. Создайте VIP-сервис и предложите вступительный взнос для участия

Программы лояльности предназначены, чтобы сломать барьеры между клиентами и компаниями, и ничего страшного, если вы будете брать некоторую сумму за участие в привилегированном клубе. Одноразовый или ежегодный сбор избавит клиентов от неудобств, которые могли бы препятствовать будущим покупкам и кроме этого они смогут получить дополнительные награды.

Так компания Amazon для постоянных клиентов предлагает участие в своей программе лояльности Prime: за $79 в год вы получите бесплатную доставку в двухдневный срок в пределах США на миллионы товаров без минимального размера заказа. Учитывая, что транспортные расходы и длительные сроки доставки это основная преграда перед онлайн-покупкой, это гениальное подход для повторных продаж.

Кроме этого покупатели получают:

  • бесплатный доступ к сервису сайта Amazon по просмотру потокового видео Amazon Instant Video;
  • бесплатный доступ к большому числу книг для владельцев электронных книг Amazon Kindle.

loyalty-3

Повторюсь еще раз: хорошие программы лояльности не должны быть сложными, но они должны предлагать реальную ценность.

4. Сотрудничайте с другими компаниями

Это могут быть как смежные компании, так и конкуренты. Чем лучше вы понимаете своих клиентов и можете предугадать какие товары им необходимы, какими услугами они пользуется, тем точнее вы можете определить, какая компания хорошо подходит в качестве партнера и сделать действительно привлекательное предложение. Это могут быть не денежные или дисконтные вознаграждения. Например, скидка в spa-салон, для магазина косметики, или билет в цирк для магазина детских товаров. Вы же не хотите, чтобы клиент уходил от вас только потому, что у вас на складе нет того, что ему нужно? Установите отношения с коллегами по бизнесу, чтобы обмениваться товарами в случае необходимости.

Заключение

Программы для постоянных покупателей доказывают клиентам, насколько они важны для вас. Используя такой подход, вы делаете гораздо больше, чем когда говорите (иногда механически) «спасибо». Вы действительно вознаграждаете людей, совершающих у вас покупки. И помните, что чем бы вы ни торговали, каждый раз, получив заказ от нового клиента, задумывайтесь о том, сколько он может принести вам в будущем.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>