Дмитрий Латанский, руководитель интернет-магазина Repka.ua, о логистике интернет-магазина

1004876_541215025991542_8965149896745354084_n

Дмитрий Латанский руководит проектом Repka.UA c 2009 года: с момента первой покупки до настоящего времени. Имеет обширный практический опыт в организации работы интернет-магазина и управлении бизнес-процессами предприятия.

Всего за несколько лет  магазин завоевал доверие многих покупателей, благодаря уникальному отношению к своим клиентам, хорошо организованной системе доставки и отличному сервису. В ассортименте магазина, который постоянно расширяется,  около 40 000 товаров: компьютерная и портативная техника, потребительская электроника, бытовая техника, товары для туризма и активного отдыха, инструменты, текстиль и многое другое.

На сегодняшний день  Repka.UA  входит в ТОП-10 интернет-магазинов Украины и является универсальной площадкой шоппинга для всей семьи. 

Добрый день!
Сколько лет вы уже в проекте repka.ua?

Добрый! Я являюсь руководителем интернет-магазина «Repka.UA» c 2009 года: с момента первой покупки до настоящего времени. Уже почти 5 лет мы успешно развиваем проект, который начинался с нескольких сотрудников и 2-3 заказов в день. За это время нам удалось войти в TОП-10 интернет-магазинов электроники в Украине и много узнать об организации работы интернет-магазина.

Сколько времени ушло на формирование окончательной системы логистики магазина?

Созданием своей системы логистики мы занимались несколько лет, но через какое-то время было принято решение передать логистику на аутсорс. На сегодняшний день в Украине уже появились  компании, которым можно доверить эту часть работы интернет-магазина. Теперь все заказы нашим покупателям доставляются перевозчиками “Новая Почта” и “Postman”. От собственной службы доставки полностью мы все еще не отказались, мы используем ее в работе с поставщиками и сервисными центрами. К сожалению, эти задачи пока не получается переложить на внешнюю курьерскую службу.

Расскажите, как построена логистика в  repka.ua? Какие ее особенности или отличия от логистики Ваших конкурентов?

Мы один из первых кто полностью передал службу доставки перевозчикам, в том числе и доставку заказов в пределах Киева. Сам процесс сборки и отправки заказа в нашем магазине занимает чуть больше минуты.

Мы один из первых кто полностью передал службу доставки перевозчикам, в том числе и доставку заказов в пределах Киева.

Видео о том, как мы собираем заказы покупателей в «Repka.UA».

Многие функции, такие как правильность сборки заказа, печать чека, отправка покупателю SMS и письма с информацией о заказе, автоматизированы, так же как и обмен данными с перевозчиком. Этим и отличаемся — у нас нет своей службы доставки, которая работала бы с клиентами магазина, но есть хорошо отлаженная схема работы с курьерской службой  и автоматизированные бизнес-процессы. Я считаю, что такой подход имеет ряд преимуществ.

Такая система может быть универсальной?

Да, безусловно, может. Я думаю, одно из самых неразумных решений, которые может принять начинающий интернет-магазин в настоящее время — это заниматься созданием собственной службы доставки, а не пытаться договориться с логистическими компаниями о приемлемых условиях доставки. Разве что речь идет об исключительных требованиях к доставке товаров, например, доставка цветов, продуктов питания, медикаментов.

Одно из самых неразумных решений, которые может принять начинающий интернет-магазин в настоящее время — это заниматься созданием собственной службы доставки […]

Дайте совет читателям, как правильно поэтапно построить логистику интернет-магазина? Какие ключевые шаги нужно совершить?

Прежде всего, конечно, нужно определиться  стоит ли развивать собственную службу  доставки или можно передать выполнение этой задачи курьерской службе. Принять решение помогут несколько критериев, а именно требуемая скорость доставки, качество, риски, масштабируемость и стоимость.

Давайте подробнее по каждому из пунктов. Как я уже говорил, скорость доставки имеет особое значение тогда, когда товар, который вы продаете, нужно доставить в течение нескольких часов. В этом случае, пожалуй, без собственной службы доставки не обойтись. Если  Вы продаете электронику, одежду, обувь и другие не скоропортящиеся товары, то большинство клиентов готовы ждать такой заказ несколько часов или дней.

Пару слов об особенных требованиях к качеству доставки. Конечно, можно предоставлять клиентам эксклюзивный сервис вроде доставки заказа за час или использовать в качестве курьера красивого мальчика или девочку. Вполне возможно, что для некоторых покупателей это станет вашим конкурентным преимуществом. Но сумеете ли вы покрыть затраты на подобный сервис – это вопрос.

Риски – это неизбежная часть любой предпринимательской деятельности. В данном контексте под рисками я подразумеваю различные форс-мажоры, которые в жизни и работе случаются. Собственная служба доставки – это неизбежные риски, которые нужно учитывать. Например, что ваш собственный курьер уедет с товаром или не вернет деньги, не выйдет на работу, в пути с ним что-нибудь случится и прочие мелочи жизни, все это – ваша ответственность и ваши деньги. Мы предпочли переложить эти риски на чужие плечи.

Риски – это неизбежная часть любой предпринимательской деятельности.

Если говорить о масштабируемости, то преимущества перевозчиков в данном случае очевидны. Если количество заказов внезапно возрастет в 2-3 раза, например, из-за сезонности или в результате успешно проведенной рекламной кампании, для собственной службы доставки подобная ситуация может стать большой проблемой. В отличие от перевозчиков, которые, скорее всего, даже не заметят возросшей нагрузки – для них это капля в море.

И последний немаловажный критерий – стоимость собственной курьерской службы. Бытует мнение, что это дешевле, но при этом почему-то никто не учитывает затраты на администрирование этой службы: подбор персонала, собеседования, оформление сотрудников, налоги, мотивационные беседы, потери и так далее. Все это необходимо учитывать. И если разнести эти затраты на количество заказов, то стоимость доставки одного заказа собственной курьерской службой может вас неприятно удивить.

В общем, если сложить вместе все эти показатели, можно принять достаточно взвешенное решение о том, как организовать логистику конкретного интернет-магазина.

Какие отличия логистики в большом интернет-магазине и среднем или малом? Какие составляющие являются обязательными, а какие можно миновать на том или ином уровне?

Отличия, пожалуй, такие же, как и на любом другом участке работы. Когда магазин маленький и заказов несколько в день, то всеми вопросами занимается один человек. Он знает как товар запаковать, как заполнить гарантийный талон, как оформить чек, создать ТТН  и тому подобное. Проблемы начинаются тогда, когда этот человек перестает успевать все делать в срок и качественно. Возникают ошибки, которые приводят к недовольству клиентов.

Как поступать в такой ситуации, каждый решает для себя сам. Одни магазины просто набирают больше людей, которые из-за недостатка опыта и несогласованности действий делают еще больше ошибок. Другие пытаются “загнать” бизнес-процессы в некие рамки и сделать проверки на разных этапах, чтобы минимизировать количество ошибок.

Одни магазины просто набирают больше людей, которые из-за недостатка опыта и несогласованности действий делают еще больше ошибок. Другие пытаются “загнать” бизнес-процессы в некие рамки и сделать проверки на разных этапах, чтобы минимизировать количество ошибок.

Конечно, если говорить о долгосрочной перспективе, то такие процессы нужно автоматизировать. Проблема только в том, что готовых решений нет, а создать свое решение не каждому по силам. Поэтому и получается, кто справился с IT составляющей, тот имеет больше шансов на успех. Кто продолжает делать все “ручками” — шансов практически не имеет.

Влияют ли текущие непростые процессы в стране непосредственно на логистику? Поскольку проблемы с продажами на востоке и общий кризис и падение покупательской способности очевидны. С какими трудностями могут сейчас сталкиваться магазины и покупатели?

Разумеется, влияют. В это непростое время и нам, и перевозчикам, приходится адаптироваться к сегодняшним реалиям. За последние несколько месяцев в большинстве интернет-магазинов упали продажи – заказов стало меньше. Особенно снижение спроса характерно для политически нестабильных регионов – Крым, Донецк, Луганск. Люди боятся делать покупки и стараются меньше тратить. По моим оценкам покупательская способность в этих регионах страны в среднем снизилась на 50-60%. Однако, есть в текущей ситуации и свои плюсы – люди еще больше хотят сэкономить и начинают совершать покупки онлайн. Вполне возможно, этот способ станет привычным для большего количества людей и, когда кризис закончится, интернет-покупателей в нашей стране будет больше. Для самих магазинов в сложившейся ситуации приоритетными вопросами становятся сокращение затрат и увеличение продаж. Однако, каждый справляется с реализацией поставленных задач по-своему. Одни магазины сокращают количество персонала, урезают зарплаты сотрудникам, повышают цены на товар, увеличивая маржу. Другие – занимаются расширением ассортимента товара и созданием новых сервисов для покупателей. Мы пытаемся идти по второму пути.

Есть в текущей ситуации и свои плюсы – люди еще больше хотят сэкономить и начинают совершать покупки онлайн. Вполне возможно, этот способ станет привычным для большего количества людей и, когда кризис закончится, интернет-покупателей в нашей стране будет больше.

Что бы вы хотели пожелать читателям?

Прежде всего, мне хотелось бы пожелать начинающим предпринимателям перестать верить рекламе, что создать интернет-магазин это просто и быстро. Потому что на самом деле это очень непросто — создание и управление интернет-магазином требует колоссальных усилий, затрат денег, времени и энергии. В первую очередь необходимо понять, что интернет-магазин это не  сайт, у которого есть магазин, а  магазин, у  которого есть сайт. Это в корне поменяет представление, что именно нужно делать сейчас и чем придется заниматься в будущем.  В интернете просто масса всевозможных статьей на тему “Интернет-магазин — это просто”, “Открой магазин за 5 минут” и так далее. К сожалению, это приводит к тому, что у начинающих интернет-предпринимателей возникает неверная оценка сложности создания и управления интернет-магазином. В результате, многие из них закрываются в первый год существования. Это не значит, что этим не следует заниматься, просто нужно учитывать риски и быть готовым к тому, с чем вам придется столкнуться. И, конечно, перед тем как начать свой бизнес, полезно было бы изучить опыт тех людей, кто уже прошел по этому пути и занимался созданием своего интернет-магазина. Вряд ли это поможет вам не наступить на те же грабли, но, по крайней мере, вы будете знать где они лежат. :-)

 Спасибо!


 Дмитрий Латанский, руководитель  интернет-магазина «Repka.ua» для платформы «Шопиум»

2 комментария к записи «Дмитрий Латанский, руководитель интернет-магазина Repka.ua, о логистике интернет-магазина»

  1. Пингбэк: Программы лояльности интернет-магазина - Шопиум

  2. Пингбэк: Аутсорсинг интернет-магазина или работа без вмешательства владельца - Шопиум

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>