5 главных причин отказов в интернет-магазинах Украины

Торговля все стремительнее переходит в онлайн — быстрыми и уверенными шагами. Среди причин такого роста онлайн-торговли можно выделить (если сравнивать с офлайн-форматом, используя приставку «более…»):

  • приятные цены;
  • богатый ассортимент;
  • удобные способы платежей;
  • широкий сегмент потенциальных покупателей;
  • отсутствие необходимости посещения офлайн-магазина;
  • расширение географии покупок и т.д.

В интернете можно найти и купить все. Особенно это касается дефицитного товара. Также позитивным является фактор «все в одном месте». Сегодня в Интернете уже покупают те, кто раньше вообще боялся компьютера. Интернет-торговля — формат, который одновременно привлек как продавцов, так и покупателей.

Что покупают в Интернете?

По данным исследований, только в 2012 г. на покупки в Интернете было потрачено более $820,5 миллиардов. А на дворе уже 2014 г., и эта сумма постоянно растет.

Исторически сложилось, что самым первым товаром, который был продан через Интернет, является книга. Сегодня покупатели могут приобрести онлайн недвижимость, раритетные автомобили и даже шедевры изобразительного искусства.

Давайте изучим статистику о наиболее популярных товарах онлайн (сведения из Украины на основании отчета «E-CommerceMarketinUkraine», опубликованном на сайте «Кредитпромбанка»):

  1. Книги — 27%
  2. Бытовая техника — 15%
  3. Одежда — 14%
  4. Спортивные товары — 13%

astrafit - 1

При этом, говоря о преимуществах, для объективности описания всей ситуации необходимо подумать и о недостатках. Один из наиболее неприятных моментов в онлайн-торговле (как для покупателей, так и для продавцов) является возврат товара. Если с книгами и бытовой техникой здесь причины понятны, то особенно болезненной ситуация выглядит в нише одежды, где возврат товара составляет порядка 40% (средний показатель по украинскому рынку).

Почему покупатели возвращают приобретенный товар?

Причины, по большому счету, могут быть разными. Но я бы хотела сосредоточиться на основных. Вот о каких барьерах на пути покупателей говорит основатель шопинг-клуба «ModnaKasta» Андрей Логвин:

«Есть три основных барьера для покупок одежды в интернете: недоверие, невозможность вернуть вещь и проблема с выбором размеров. Отсутствие доверия — главное ограничение для e-commerce в Украине. Потребители ожидают, что их обманут».

Проанализировав особенности поведения покупателей, можно составить список основных причин, по которым они возвращают товар. В этом списке будут такие позиции:

  1. Плохое качество товара.
  2. Несоответствие товара картинке на сайте.
  3. Слишком длительная доставка, покупателю уже не нужен этот товар.
  4. Курьезы (например, перепутали цвет, прислали 2 ботинка на одну ногу и т.д.).
  5. Не подошел размер, указанный на сайте.

astrafit - 2

Как бороться с возвратами? 

Для того, что бы эффективно бороться с возвратом товара, стоит внимательно проанализировать основные их причины.

К примеру, если результаты возвратов показали, что чаще всего товар это происходит по причине ненадлежащего качества, скорее всего, стоит уделить больше внимания работе с поставщиками и смене тех, которые являются недобросовестными.

Если товар приходит обратно и в качестве причины покупатель указывает — несоответствие товара фотографии на сайте, магазину, возможно, необходимо обратиться к профессиональному фотографу для оказания качественных услуг. Так же, сегодня существует ряд компаний оказывающих подобного рода услуги (продакшн-компании полного цикла). Большинство магазинов уже пришло к тому, что качественная фотосъемка товара — это не то на чем можно экономить. По статистике, конверсия магазинов с хорошими фотографиями товаров увеличивается на 40%.

Оперативная доставка товара покупателю является одним из наиболее важных факторов, влияющих на возврат покупателя в Ваш магазин. Чем быстрее (и, безусловно, качественней) был собран заказ, чем раньше он был доставлен покупателю, тем лучшим будет впечатление о Вашем интернет-магазине. А это уже будущая лояльность и возвращение к Вам за следующими покупками. А что касается доставки – ни для кого не секрет, что «Новая почта» отлично выполняет свою работу. Для дополнительного комфорта пользователя вашего сайта стоит использовать соответствующую интеграцию.

Что касается возвратов по причине не подошедшего размера

Вы знаете, что у каждого бренда свой подход к размерам и лекалу. По этой причине, вещи разного размера, могут одинаково хорошо подходить покупателю. А ведь совершая покупку онлайн, клиент желает не только получить ожидаемый товар, но и также иметь гарантии замены или возврата денег. Именно так должен поступать уважающий себя продавец, не зависимо от того, находится он в онлайне или офлайне.

Приобретая вещи в Интернете покупатель фактически играет в «рулетку», где есть только три возможных варианта: размер подошел, почти подошел и не подошел. Общемировая статистика говорит, что показатель возвратов из-за не подошедшего размера находится в диапазоне 15-50%. Средний показатель в мире — 25%. И то, это с учетом крупнейших онлайн-ритейлеров с современным программным обеспечением, стоящем целое состояние.

В Украине ситуация выглядит еще печальней: показатель возвратов из-за не подошедшего размера порой достигает 40%. Да, онлайн-торговля в нашей стране пока еще в зачаточном состоянии, но ведь спрос только растет. Значит, нужно искать выход, и делать это как можно быстрее.

Как сегодня магазинам можно бороться с возвратом товара, который не подошел по размеру? 

Естественно, владельцы магазинов не сидят сложа руки и постоянно ищут возможности сокращения количества товара, который возвращается. Наиболее популярными инструментами, которыми «вооружаются» торговцы в борьбе с возвратами, являются:

  1. Отправка клиентам вещи в нескольких размерах с возвратом «не подошедшего» по факту.
  2. Подготовка специальных размерных сеток под каждую вещь, с учетом особенностей бренда.
  3. Создание примерочных в пунктах выдачи товаров.

Это так называемый «стандартный набор». Но сегодня уже существуют и более современные и эффективные инструменты для решения этой проблемы.

Сейчас все больше владельцев магазинов являются сторонниками не офлайн, а онлайн, IT-решений. Им удобнее использовать на своих сайтах сторонние SaaS решения, помогающие покупателям выбрать точный размер каждой отдельной вещи. Причина такого решения состоит в том, что магазин не нужно тратить большие деньги, нанимать дополнительных специалистов и влезать вглубь проблемы посадки одежды. Именно над таким решением мы работаем.

Пообщавшись с большим количеством руководителей онлайн магазинов в Украине, не могу не отметить тот радостный факт, что они постоянно ищут (и находят) новые решения, которые позволяют снизить показатель возвратов. С этой целью решаются вышеперечисленные проблемы, а также ведется постоянная аналитика в процессе коммуникации с пользователями, улучшение существующих сервисов и гарантий, направленных на удовлетворение покупателей и снижение количество возвратов товара. От этого выигрывают обе стороны. Очевиден и другой факт — в будущем преимущество получат магазины, где рассматриваемый показатель возвратов будет приближаться к нулю.

Полагаем, что и вы стремитесь к тому же. Поэтому будьте внимательны к Вашим покупателям и их количество всегда будет расти!


Екатерина Добрынина, Сo-founder and COO at AstraFit.com

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>